BAD NEWSの伝え方について考えてみた

180904

こんにちは、エリティです(・∀・)

仕事や日常生活でよくないことを伝える時って、細心の注意が必要ですよね。

この対応ひとつで、自分の信頼を落としかねません。

どのように伝えると良いのか。自分なりに考えてみました。

大事なのは想像力だと思います。告げられた相手がどう思うかを考えたらわかるようなものです。

bad newsの伝え方は、医療コミュニケーションではすでによく取り上げられている重要項目です。

しかし、医療現場によらず、そして日常生活でもbad newsを伝えることはあります。

「患者に悪いニュースを伝える方法―精神腫瘍学的アプローチ」

https://www.jstage.jst.go.jp/article/jibiinkoka/117/2/117_138/_pdf

特にこの論文の表1,2のSHAREはどの場面でも役に立つと思います。

 

それでは本題。

前置き

まず相手が今話を聞ける状況なのかを確認する必要があります。

bad newsを伝える時に相手が忙しい、十分話せないときは、よほどのことがない限り日時を改めましょう。

と言うのも、後から述べるNGパターンである「事実を突然言う」に繋がってしまうからです。

確認した上で、内容を伝えるのですが、相手にとっては寝耳に水の状態の場合もあります。

突然のbad newsを伝えることで相手を驚かすことに対し、配慮の言葉を添えると良いでしょう。

相手の事情を鑑みる

これは相手に非があると思われた場合に多いのですが、相手の事情をまず聞きましょう。

自分の思い込みや事実誤認を発見することにも繋がります。

「話を聞いてくれた」ということでコミュニケーションが良くなり、その後の話し合いをスムーズに進めるために大事なことです。

反応を見ながら話を進める

対面でも電話でも、相手の表情や声音に注意を払うのは当然のことです。

私がbad newsを伝える際に大切にしているのは、沈黙です。

あえて沈黙の時間を入れることで、相手がどう思っているか、希望の裏にある背景をその場で共有します。

次の一手を考えるときに、沈黙の時間に出たことが鍵を握ることがあります。

また、その時間で、自分も相手も考えをまとめることができます。

NG

①相手が忙しい時に話を続ける

②配慮なく事実だけを言う

③相手の話を聞かない

これは三大NG。

きっと、相手との関係は最悪なものになるでしょう。

 

この記事を書いた理由は、自分が嫌な思いをしたからです。

NGの①②③を地で行くタイプの某管理会社の社員さんで(しかも2回目)、穏やかにカチキレました。

さらに悪いことは、事実を適切に把握されていなかったことです。

…大事な契約の際はその方は担当から外してもらうことにします。

 

医療関係では”bad newsの伝え方”はポピュラーな話題であるのですが(それだけ適切な対応が迫られるので)、一般的には必ずしもそのような教育はされていないのだなあと感じました。

自分も、初心にかえって、対応について振り返ってみようと思いました。

それでは、ここらで(・∀・)

 

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